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このページは、インターネットショップを始めたいと言う方の為の基礎知識を解説しています。

 今回は、ネットショップの接客について学びましょう。

 しかし、基本的な接客は、実店舗とネットショップも変わりません。

 接客についての本なども参考にして、しっかりと学んでください。 
《インターネットショップの接客術》

インターネットショップの歴史について勉強しましよう
ネットショップは、実店舗と違って、お客様から販売員の顔が見えないから、接客する必要がないと思っていませんか?

もし、そのように考えているのであれば、大きな間違いです。

インターネットショップでは、お客様や販売員の顔が見えないからこそ、接客が重要なポイントになるのです。



人間が得る情報は、五感(視覚・嗅覚・聴覚・味覚・触覚)の中で、約90%が視覚といわれています。

ネットショップでは、その視覚の情報が遮断されている訳ですから、初めてのお客様にとっては不安が一杯な訳です。



実店舗であれば、店員さんの笑顔や身なり雰囲気で安心感を与えられます。

では、ネットショップでは、どのようにすれば安心感を与えることが出来るのでしょうか?

例えば、

  法令に基づく表記を載せる・・・・当たり前ですね

  店長の顔写真をホームページに載せる・・・良く見かけます

  Q&Aのページ・・・・偶に見かけます               

  など ネットショップでいろいろな方法で安心感を与える努力をししています。


お客様に安心感を方法は、まだまだあると思います。考えて見てください。



                 考え中・・・・・・


さて、私がインターネットショップを研究し始めた1997年頃、知人の叔父さんが、ワインのインターネットショップを開店するとのことで、何かお手伝いすることはないかと紹介して頂きました。

その時に、経営者である叔父様は、『インターネットで対面販売をやりたい』
なので、ITが解るソムリエの方へ任しているとお話をされました。


『インターネットで対面販売をやりたい』 !   私は、すごいと思いました。


当時(1997年頃)は、まだ、ADSLや光回線などは高額でほとんどの方は電話回線で接続しており、インターネットが普及しかけた時代です。

その時代に、テレビ電話的を使ってインターネットショップを行おうなんて・・・・ (知人の弁)


私は違うように解釈しました。


 インターネットは顔が見えないので、

  1.商品の説明を十分にサイトへ反映できるワインの知識を持った人に任せたい。
  2.お問い合わせがあった場合に、きちんと回答できるソムリエを店長にしたい。
 
 要するに、実店舗で行われている対面販売を、インターネットショップでも実現しようと考えていたのでしょう。


 実際に、そのお店では、来店して頂いたお客様へ試飲をして頂き、お客様との会話を通して・・・

 お好みのワインを見つけて頂くお手伝いをするスタイルが基本となっていました。


その様なビジネスモデルでお店を経営されていたからこそ、インターネットで対面販売との発想が出て来たのでしょう。


それから、6〜7年程経ちましたが、私もインターネットショップは対面販売でなければ成功しないと言う結論を得ました。

インターネットショップでは、顔が見えない分、メールでの会話やホームページからの有益な情報の発信が必要であり、

実店舗以上に、お客様への気配りが必要です。



例えは、【馬刺し屋 松元】さんは、馬刺しのレシピが充実しています。一度、ご覧になってください。

思わず食べて見たいと感じると思いますよ。


馬刺しは、まだ一般的な食べ物ではありませんので、市場はあまり大きくありません。

よって、全国の馬刺しファンをお店のファンにすることに全力を注いでいます。(店主談)


商品管理はもちろん、注文時/入金確認時/発送時には、必ず、メールで連絡を取られ、お客様との会話を大切にされています。


接客の本については、こちらから
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